服務流程

Service Process

1、公司定期組織人員對銷售區域客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計、裝配、工藝等方面的意見。

2、對客戶反饋的產品質量問題信息由市場部進行收集匯總提交至品質部。

3、反饋信息原因分析

a 針對客戶提出的產品改進意見由技術部審核，確定方案可行性，如若可行則由相關部門配合執行，如若不可行則將原因提交至市場部告知客戶。

b 針對客戶反饋的產品質量問題有品質部組織相關部門進行原因分析，確定問題原因是否由我司造成。如若為我司產品問題則有品質部組織相關部門商討以及征詢客戶要求確定是否需要出差售后，如果為客戶原因造成的則有市場部將我司分析結果提交至客戶端。

4、售后服務

a 遠程售后：由我司技術人員與客戶聯系，對客戶提出的問題進行解答并進行技術指導直至客戶驗收合格。如客戶無法自行處理則由我司寄送配件或由客戶將產品寄回送修，維修完畢后由市場部向客戶確認是否驗收合格。

b 出差售后：對無法進行遠程售后的產品則由我司派遣人員進行出差售后。對于客戶投訴或需售后服務的，我司堅持12小時工作日回復，24小時工作日安排售后人員現場售后服務。

c 品質部評估售后要求后，從產品售后組指派專人前往售后。

d 人員派遣前，由品質部填寫《售后人員派遣單》報生產副總審批同意后，《售后人員派遣單》交具體售后人員并與之作好情況說明和工作交接。

e 如果因情況需要，派遣的售后人員不是從產品售后組人員中選拔，而是從其它部門人員中臨時選拔，則此類臨時派遣售后人員必須經過派遣前培訓（包含基本禮儀、注意事項，特殊情況說明等），經生產副總簽字才允許外派售后。

5、售后過程要求

a 售后人員上門售后直至客戶驗收合格。

b 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

c 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告技術售后服務部協助解決。

d 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系

e 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

f 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

g 驗收合格后售后人員如實填寫《售后人員派遣單》寫明維修情況并交由客戶簽字。